Especial

Crie valor para sua equipe

por Cleverson Uliana

05/2009

Consultor de empresas há mais de 25 anos, Ian Brooks é um dos conferencistas de negócios mais requisitados em todo o mundo. Um de seus livros mais conhecidos é Ganhando Mais da Editora Fundamento, no qual ele mostra que muitos líderes e empresas, quando pensam em aumentar seus lucros, focam todos os esforços no consumidor e acabam esquecendo de sua equipe, que é peça vital para o sucesso do empreendimento. Afinal, se você não cuidar de seus funcionários, quem vai cuidar dos seus clientes?

“Um consumidor é alguém que usa o produto ou serviço que produzimos. Então, de acordo com essa definição, os consumidores primários dos empreendimentos são os colaboradores que usam as instruções, políticas, sistemas e equipamentos que eles produzem. Por isso, você deve cuidar de sua equipe, pois ela vai tratar os consumidores como acredita que você a trata”, explica Brooks.

Com base nesse raciocínio, os líderes se empenham em conhecer cada colaborador e entender suas necessidades. Também analisam a satisfação deles com a mesma freqüência que verificam a dos clientes, pois têm consciência de que a cultura e os valores da empresa, estilo de liderança e os sistemas de recompensa interferem diretamente na competitividade e resultados da organização.

Preste atenção – Você já parou para pensar quando e como seus consumidores olham para sua equipe? Você mesmo já deve ter feito isso, ao se deparar com alguma empresa em que os funcionários nunca sorriem, não são gentis e sequer olham para os clientes.

No livro, Brooks conta que certa vez viajou com uma das maiores companhias aéreas da Nova Zelândia e a responsável pelo atendimento aos passageiros foi tão brusca e mal-humorada que perguntou se ela gostava de viver na casa dela e comer três refeições por dia. Surpresa, a moça gaguejou que sim. “Então, é melhor você começar a gostar de me atender, porque nós, consumidores, estamos pagando por essas coisas. Tudo o que temos de fazer é andar cinco passos até o balcão do concorrente para achar alguém que esteja feliz em nos ajudar”, disparou.

Outro ponto importante é que os clientes esperam que seus colaboradores conheçam os produtos e serviços e entendam como seu negócio funciona para que possam auxiliá-los quando necessário. Sobre isso, Brooks lembra quando foi a um restaurante de frutos do mar na Austrália. Os vinhos eram excelentes e os consumidores podiam escolher o de preferência em uma grande geladeira com portas de vidro.

Naturalmente, alguns clientes ficavam na dúvida sobre qual pedir, como aconteceu com Brooks. Então, para que recomendasse um bom vinho branco, ele chamou o maítre, que respondeu: “Não, eu não bebo vinho”. Ora, ele não estava perguntando sobre seu gosto pessoal, mas se conhecia seu trabalho e os produtos que vendia. Detalhe importante: esse maítre trabalhava no restaurante há 12 anos.

Chocado com essas histórias? Então, pare, olhe e pense: sua equipe está satisfeita e demonstra isso aos consumidores com gentileza, prestatividade e competência? Caso sua resposta seja negativa, está na hora de transformar seus funcionários em pessoas de negócios. Afinal, colaboradores pensam em seus empregos, enquanto pessoas de negócios em criar valor para os clientes.