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Especial

Os passos para vender mais

por Redação Liderança

Conforme mostramos na pesquisa da Toledo & Associados (veja a Liderança Nº 39 de outubro de 2007), sua equipe de vendas valoriza e muito o treinamento. Mas para treinar corretamente o que se quer é preciso identificar onde estão as falhas e onde seus vendedores poderiam ganhar mais negócios. Acompanhe passo a passo:

1 – Prospecção

Prospectar é encontrar os clientes mais adequados para a sua empresa. Nenhuma companhia, por maior que seja, consegue vender para “todo mundo”. É preciso selecionar as pessoas, descobrir para quem vale mais a pena tentar vender.

Possíveis indícios de defeitos na prospecção

» Concorrentes crescem mais que sua empresa.
» Dificuldade em fidelizar clientes ou síndrome do osso: você tem muitos clientes na primeira compra, tem muitos clientes bem antigos, mas poucos no meio. Se colocar isso em um gráfico, terá a figura, mais ou menos, de um daqueles ossos de desenho animado.

Como treinar seu pessoal

» Mostre para seus vendedores as vantagens de se prospectar bem com uma simples conta: o que eles preferem, gastar um dia de vendas com dez pessoas que não comprarão ou falar com seis pessoas que tem grandes possibilidades de serem clientes.
» Identifique as características em comum de seus maiores clientes. O que eles tem em comum. Desde as formas tradicionais de divisão (sexo, idade, classe social, segmento de mercado de sua empresa) até as formas mais detalhadas (como ele usa nosso produto/serviço, o que ele mais valoriza, no que ele prefere gastar seu dinheiro, entre outros).

2 – Abordagem

A abordagem é um momento rápido em que você passa algumas informações-chave para o cliente:

» Quem é você.
» O que você faz.
» O que ele pode ganhar ouvindo você.
» Se ele pode confiar em você ou não.

Sem esses dados, sem essas informações, é impossível vender qualquer coisa. O maior indício de que a abordagem de sua equipe de vendas está errada é a dificuldade em fazer com que as vendas avancem, em se extrair informações do cliente. Afinal, você não se abre com quem você não confia.

Como treinar seu pessoal

» Procure livros e cursos de neurolingüística para ensiná-los a se apresentar ao cliente de forma amigável e como deixá-lo mais receptivo.
» Fale para eles usarem palavras similares as usadas pelo cliente e repetir seu nome com freqüência. Isso ajuda o vendedor e o cliente a entrarem no mesmo ritmo.

3 – Levantamento de necessidades

O que seu cliente realmente quer? Do que ele precisa? Algumas maneiras de perceber se o seu cliente não está identificando esse passo com eficiência:

» Alto índice de reclamações, clientes insatisfeitos com o que compraram.
» Seus vendedores afirmam que os clientes reclamam muito do preço, mesmo quando ele está na média com o dos concorrentes

Como treinar seu pessoal:

» Abuse dos teatrinhos e simulações de vendas, onde eles são estimulados a fazer perguntas para descobrir o que seu cliente deseja.
» Ensine-os formas de conseguir mais informações. Questões como: “O senhor poderia dar um exemplo disso que está falando para que eu entenda melhor?”. “Então, o que a senhora considera mais importante é.... é isso?”

4 – Proposta de valor

Você já deve ter ouvido, várias vezes, que ninguém compra características, compra benefícios. Compra a utilidade daquele produto ou serviço. Algumas características de vendas com dificuldades em proposta de valor:

» A frase “tá caro” e similares.
» Vendas que se arrastam, sem chegar a um desfecho.

Para fazer com que seu pessoal treine a proposta de valor:

» Ensine-os a fórmula “x tem y, então, z”, ou seja, “meu produto ou serviço tem essa característica, que faz com que você se beneficie daquilo”.
» Estimule-o a falar com seus melhores clientes para descobrir como eles usam o produto ou serviço, o que eles valorizam. Depois, use essas informações a seu favor.

5 – Negociação

Os problemas de negociação são talvez os mais difíceis de serem identificados, muito do que se imagina ser defeito na hora de negociar ou, mais especificamente, responder objeções, são reflexos de um trabalho malfeito lá atrás, em outros passos da venda. A principal maneira de identificar se o seu problema está realmente na hora de negociar, é verificar se os seus clientes ou prospects tem uma grande alteração de humor durante o processo da venda, poe exemplo: se ele vier apresentando sinais de abertura e, de repente, ficar mais distante e seco em um determinado ponto.

Para fazer com que sua equipe treine a negociação:

» Não contradiga o cliente; ao contrário, procure mostrar tudo o que ele está ganhando; quanto mais benefícios o vendedor puder citar na hora, melhor (garantia, comodidade, poder de entrega, etc).

6 – Fechamento

Existem muitas formas de fechar e alguns palestrantes e especialistas podem citar dezenas de truques e dicas para forçar o cliente a fechar, algumas mais éticas e outras menos éticas. O maior problema do fechamento não é tanto a indecisão do cliente, mas o medo do vendedor de ouvir um “não”. Para eles, um “talvez” eterno parece mais seguro.

Para vencer isso, mostre a eles o quanto podem ganhar se fecharem com aquele cliente logo, liberando tempo para novas vendas e lucros. Evite os truques de fechamento em favor de algo mais técnico como: “De acordo com o que vimos, o que falta para darmos o próximo passo/de zero a dez, o quanto a senhora está satisfeita com o que mostrei? (se dez, feche o contrato. Qualquer outra nota, pergunte: “Ótimo, o que falta para chegarmos a dez?”).

7 – Pós-venda

Diferente dos outros passos da venda, esse depende completamente do vendedor, o cliente tem uma participação mínima. É o vendedor que, muitas vezes, esquece de contatar o cliente, que não cuida de fidelizá-lo após o contrato estar assinado. Algumas dicas:

» Faça com que seu pessoal se acostume a marcar na agenda horários para o pós venda.
» Desenvolva, com sua equipe, uma série de ações para serem feitas com cada cliente após uma venda. Premie quem cumprir todos os passos com mais clientes.

matéria incluída em: 03/08/2009

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