Mantenha as pessoas unidas durante os conflitos
publicado em 24/02/2010
Liderar conflitos é um trabalho desafiador, e uma das soluções que o mundo corporativo mais necessita hoje. Requer várias habilidades, como conviver com as diferenças, ouvir pontos de vista opostos, promover o diálogo construtivo e buscar o consenso entre várias partes divergentes – ou seja, a princípio atribuições complexas.
Segundo Mark Gerzon, autor do livro
Liderando pelo conflito, para conseguir lidar com a situação adequadamente, é necessário que o líder seja um exímio mediador e saiba administrar os diferentes interesses dos integrantes de sua equipe, tanto no campo pessoal como no profissional – um desafio que poucos estão dispostos a enfrentar. Em seu livro, o autor apresenta oito ferramentas específicas que podem transformar diferenças aparentemente insolúveis em progresso. Uma delas trata da obtenção de informações importantes para a solução de divergências acentuadas.
Como sabemos, na maioria dos conflitos não há uma escassez de palavras, muito pelo contrário, os envolvidos no processo passam grande parte do tempo falando e, muitas vezes, gritando. Mas então como a voz do líder, em meio a essa confusão, pode fazer a diferença? Simples: realizando perguntas. Isso não é sinal de humilhação para um gerente, é somente uma maneira de mostrar que ele está sendo honesto e realmente tem interesse em procurar uma solução.
Conflitos normalmente consistem em diferenças genuínas, compostas de posições bloqueadas, posturas inflexíveis, identidades endurecidas e corações fechados. Se são as palavras que vão fazer alguma diferença, é melhor que sejam as mais corretas, no tom certo e na hora certa.
Como mediador, quando você estiver diante de uma situação desafiante, tenha consciência de que, muitas vezes, não há conhecimento suficiente para solucionar a questão. A sugestão é não tentar intervir com uma resposta pronta, uma solução rápida ou com “os primeiros passos certos”. Essas são atitudes pouco realistas para a ocasião, para não dizer precipitadas.
Permaneça calado, observe o desenrolar ao seu redor e procure entender o que realmente está acontecendo. Depois disso, faça perguntas francas e lembre-se de que levantar questões esclarece informações essenciais sobre o conflito, além de ser vital para você compreender como transformá-lo em uma excelente oportunidade de aprendizado a todos os envolvidos. Acompanhe e pratique as dicas para o questionamento eficaz:
- Faça com que suas perguntas sejam levadas em conta.
- Lembre-se de que o interrogatório não é questionamento.
- Faça perguntas claras.
- Em vez de culpar seus colaboradores pelo mal entendido, tente escutar mais profundamente.
- Pratique o questionamento com todos os envolvidos.
- Faça um teste simples de escuta.
- Ouça particularmente aqueles que não têm voz.
- Procure ser o mediador, e não mais um envolvido no conflito.
Um grande abraço,
Cleverson Uliana
Editor da revista
Liderança
cleverson@lideraonline.com.br
http://www.twitter.com/cleversonuliana
Artigo da semana
Do “caos” center ao call center
Por Marcos Simões
A vida em um call center não é fácil. Pressão por todos os lados, prazos curtos, clientes cada vez mais exigentes, etc. É bom que você, leitor, relembre os desafios do início de nosso artigo. Você pode ser ex-funcionário de um “caos” center ou um colaborador atual. Pode ser que seja um gerente ou que trabalhe no RH.
As empresas do segmento destruíram sua imagem no Brasil. São Paulo criou uma lei em que o cliente autoriza ou não o recebimento de contatos – agora é opcional por parte dele. Muitos clientes simplesmente “desligam na cara do atendente” quando desconfiam do telefonema e toda ligação é suspeita até que se prove o contrário. Mais pressão e limitações.
Algumas companhias já estão considerando a mudança de ramo. As que pretendem continuar no segmento precisam entender os principais problemas. Como consultor, vejo alguns problemas crônicos:
- Departamentos desintegrados – Muitas empresas crescem a passos largos. O departamento comercial de diversas organizações acha que basta vender. De um dia para o outro anunciam: “Conseguimos um megacontrato de 3 mil posições”. A notícia deveria ser ótima, porém, como foi anunciada de um dia para o outro... e com a mensagem complementar para o RH: “Se vira! A minha parte (que foi vender) eu já fiz!”. O certo seria o departamento comercial “falar” com o RH com antecedência, e este conquistar a parceria interna – tinham de trabalhar como um verdadeiro time. O RH poderia trabalhar de forma antecipada selecionando e treinando com um prazo maior.
- Política de RH “jurássica” – Existem grandes empresas que trabalham até mesmo com organizações que têm o selo da Ethos (!!!), mas que não permitem que os pobres operários das baias sequer façam suas necessidades fisiológicas. Nem no tempo das cavernas a gestão de RH funcionava assim. É por isso que muitos atendentes sempre estão mal-humorados e infelizes.
- Líderes sem capacitação – Já tentou falar com um supervisor de telemarketing ou fazer um back-up? Provavelmente você não conseguiu. Somente líderes preparados acompanham decentemente suas equipes. Apenas grandes líderes treinam, motivam e inspiram. Líderes deficientes se escondem, também fazem vista grossa e simplesmente aceitam.
- Seleção de pessoal não sofisticada – Recrutamento é a arte de atrair o maior números de candidatos qualificados para uma determinada área. A seleção toma a decisão de quais são os melhores. Quando você recebe a ligação de um atendente de telemarketing, quase sempre tem a certeza de que a empresa “escolheu os piores”. Seleção é decisão. Seleção requer tempo – as boas seleções.
- Falta de investimento em desenvolvimento de RH – Se treinamento, que prepara para o cargo atual, já é raro, imagine desenvolvimento, que prepara para o “próximo cargo”! Se as empresas não oferecem o básico, que é inspiração, respeito e amor pela atividade, imagine a possibilidade de oferecer carreira. Veja o Orkut e descobrirá várias comunidades do tipo “Eu odeio a empresa X (de teleatendimento)!”.
- Ausência de valores organizacionais – Vender a qualquer preço? Isso é um valor. Um valor negativo. Empresas razoavelmente equilibradas planejam, organizam e aceitam apenas o que é razoável. Quando um diretor-geral permite que todas as situações acima aconteçam de forma negligente... é melhor eu ficar calado.
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Opinião do leitor
“Vocês não têm ideia do quanto as dicas e retornos da Liderança me ajudam a ter certeza daquilo que desejo profissionalmente. O conteúdo é atual e interessante”
Geni Marcondes
Para pensar
“Conforme crescemos como pessoas únicas, aprendemos a respeitar a singularidade dos outros”
Robert Schüller
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