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Revista Liderança | Gestão, Pessoas & Atitudes

Atenção

publicado em 04/05/2011

Olá.

Small Giants é um movimento internacional presente em diversos países que objetiva transformar pequenas e médias empresas em Pequenas Gigantes. Uma empresa Pequena Gigante não é necessariamente líder em seu setor ou tem o tamanho como seu principal diferencial, é uma empresa que optou por ser excelente em tudo o que faz.

Somos fãs do conceito e apoiamos esse processo de transformação empresarial que opta pela excelência. O grupo Small Giants Brasil está desenvolvendo uma série de diretrizes que visam sistematizar e, melhor, mensurar esse processo de transformação em busca da excelência. Foram criados dez mandamentos denominados Decálogo do Cliente. Você pode conhecê-los e avaliá-los, lendo a matéria de capa da revista VendaMais de julho de 2010 ou, se preferir, acessando o site: www.vendamais.com.br/decalogo.

Hoje, abordarei um desses mandamentos do decálogo. Chama-se Atenção e se preocupa em mostrar se a sua empresa realmente procura valorizar e fazer com que seus clientes se sintam especiais. Clientes, certamente, querem sentir-se especiais e valorizados ao serem atendidos, concorda?

Como saber se a sua empresa realmente valoriza o cliente? Ou, melhor ainda, como desenvolver um processo que sistematize e transforme sua empresa em uma organização que valoriza os clientes? Para isso, o movimento Small Giants desenvolveu um checklist.

  1. Sua empresa inclui perguntas sobre atendimento em pesquisas de satisfação pós-venda? Compartilha mensalmente com a equipe os resultados obtidos?
  2. Ela mede a frequência total de contatos e divide pelo número daqueles que são feitos para não vender (contatos pessoais, aniversários, datas importantes)?
  3. O que sua empresa sabe dos clientes além de dados comerciais?
  4. Ela mede o tempo investido por cliente? Quem quer dar uma atenção especial aos clientes investe mais tempo, correto? Quanto tempo é o ideal?
  5. Ela avalia o número (relação) entre a pós-venda e o total de vendas realizadas? Quanto mais, melhor.
  6. Ela avalia o tempo e o número de contatos necessários para um cliente ser atendido ou ter seu problema resolvido?
  7. Sua empresa tem uma estratégia para promoção de experiências emocionais para seus clientes? Em outras palavras, como ela “mima” seus clientes?

Como você vê, assuntos muitas vezes abstratos e subjetivos como atenção e valorização podem ser transformados em algo tangível, passível de controle e sistematização. É por isso que somos fãs desse movimento.

Um grande abraço e até a semana que vem!

Júlio Clebsch
Editor da revista Liderança
www.lideraonline.com.br
 

Artigo da semana
Crescer com ética e fé

Nos idos da Revolução Industrial, não era fácil ser um trabalhador. As fábricas eram precárias, abafadas, sujas e tinham uma péssima iluminação. Os empregados, até mesmo as crianças, chegavam a trabalhar 18 horas por dia e até estavam sujeitos a castigos físicos dos patrões. Os salários mal supriam as necessidades alimentares das famílias e não havia direitos trabalhistas, como férias, auxílio doença, 13º salário ou descanso semanal remunerado.

Em pleno século 21, a China não chega a reproduzir as condições aviltantes da Inglaterra do século 18, mas é certo que sua competitividade em preços deve muito à exploração exacerbada da mão de obra. As jornadas podem chegar a 15 horas diárias, o descanso semanal remunerado é exceção nas empresas e muitas fábricas atrasam os salários durante meses, além de reterem os documentos dos funcionários, evitando assim que eles abandonem o emprego. Não deixa de ser um tipo de escravidão.

Por isso, quando se ouve falar do impressionante crescimento chinês, deve-se questionar: qual é o preço que a sociedade está pagando por esse desempenho econômico? Claro que tem havido um resgate efetivo de muitas pessoas que estavam abaixo da linha da pobreza, mas não podemos achar que tudo corre às mil maravilhas.

Seja no que concerne às condições oferecidas aos trabalhadores, seja no âmbito do meio ambiente, a China de hoje e a Inglaterra de ontem em muito se assemelham. Ambas transformaram florestas em carvão, envenenaram o ar e comprometeram a saúde de seu povo. Trata-se de um modelo de desenvolvimento diametralmente oposto ao que buscamos no Brasil, onde as empresas, cada vez mais, comprometem-se com a proteção ao meio ambiente, com a responsabilidade social e com o respeito às comunidades onde estão inseridas. Somos um país cristão e sabemos que o crescimento depende de posturas humanas e fraternas nas relações trabalhistas.

Em vez de aderir a um modelo predatório, e que a longo prazo tende a se revelar insustentável, o empresário brasileiro se esforça para estar enquadrado nas diretrizes que pautam o conceito de sustentabilidade. Muitas vezes, ele faz isso a duras penas, pois o nosso país tem uma das cargas tributárias mais elevadas do mundo, entraves burocráticos de toda natureza e uma legislação trabalhista que, delineada há mais de meio século, já não responde às necessidades do mundo moderno nem considera as peculiaridades das diferentes categorias profissionais. E, enquanto os chineses devastam seus recursos como se não houvesse amanhã, nós temos uma legislação ambiental que chega a extrapolar o bom-senso com suas exigências e restrições.

Ainda assim, salvo raras exceções, o empresariado brasileiro nada fica a dever às boas práticas adotadas no mundo desenvolvido. E ele está cada vez mais atento às muitas implicações que suas decisões podem ter – implicações não somente econômicas, mas também éticas e morais. Afinal, como disse o papa João Paulo II, a empresa não é apenas de seus sócios, mas, também, de seus trabalhadores e de toda a sociedade para a qual gera matérias-primas, produtos ou serviços. Um patrimônio coletivo.

É importante termos isso em mente quando invejarmos os 10% de crescimento econômico que a China vem alcançando ano após ano. Pois os nossos resultados, embora mais modestos, são consistentes e servem de alicerce para a construção de uma sociedade cada vez mais justa e equilibrada.

João Guilherme Sabino Ometto, engenheiro (EESC/USP), é vice-presidente do Grupo São Martinho, vice-presidente da Fiesp e coordenador do comitê de mudanças climáticas da entidade.

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Small Giants é um movimento internacional presente em diversos países que objetiva transformar pequenas e médias empresas em Pequenas Gigantes.

Uma empresa Pequena Gigante não é necessariamente líder em seu setor ou tem o tamanho como seu principal diferencial, é uma empresa que optou por ser excelente em tudo o que faz.

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