Capital humano - Na sua empresa, quem � o respons�vel por ele?

publicado em 10/08/2011

Olá.

O CEO é o maior responsável pela criação de uma cultura dentro da empresa, seja ele um contratado externo, o diretor-geral de uma multinacional, o profissional responsável pela gestão de negócios numa empresa familiar, o dono da empresa ou um de seus descendentes que tem a função de primeiro executivo da organização. Ele é o modelo mais importante nela, é para ele que os colaboradores olham – ou, pelo menos, deveriam. Então, se gente é o ativo mais importante de uma empresa, o CEO é o principal responsável pela gestão de todo o pessoal na organização.

Para José Luiz Bichuetti, autor do livro Gestão de pessoas não é com o RH (Editora Larousse), compete ao CEO:

Difundir uma cultura em que os colaboradores sejam vistos como ativos, e não como custos; porém, antes disso, é preciso refletir até que ponto se acredita nisso, para que as ações condigam com o que se prega.
Assegurar que a equipe de colaboradores diretos entenda seu papel na gestão dos respectivos recursos humanos, também difundindo esse entendimento em toda a organização.
Colocar a área de RH num plano estratégico da gestão da organização e assegurar que seu líder tenha “estatura/autonomia para isso.
Certificar-se de que a empresa não seja constituída por feudos, contribuindo para a formação do espírito de equipe e para a otimização do uso dos recursos humanos.
Atuar como coach dos subordinados diretos, estabelecendo um padrão de comportamento educativo.
Em decisões sobre pessoal, agir com a cabeça fria e o coração quente.
Atuar como guardião da imagem da empresa, interna e externamente.

Quanto aos gestores, são a parte da empresa que lidará diretamente com as pessoas. Logo, a gestão delas é com eles, e não “lá com o RH”. Bichuetti define gestor como todo aquele que tenha um ou mais subordinados, cujo título pode ser dos mais variados: diretor, supervisor, vice-presidente, etc. Não importa, é todo aquele que dirige pessoas.

A principal responsabilidade dele é desempenhar as funções atribuídas à sua área e alcançar os objetivos estratégicos e operacionais para ela estabelecidos.

Se a gestão de pessoas fica, então, a cargo dos CEOs e gerências, onde mesmo que o RH se encaixa? Aliás, o que é, hoje, uma área de RH? O RH é, de acordo com o autor, nada mais do que aquilo que o CEO quiser que ele seja. E não adianta argumentar, se ele quiser que ela seja uma área estratégica, ela será; se não quiser, não será. A verdade é que muitas empresas relegam ao RH funções básicas e burocráticas, não lhe permitindo que faça parte da cúpula diretiva e que tenha voz no planejamento estratégico da organização.

Em empresas modernas, voltadas à valorização do capital humano, o RH tem uma função muito mais primordial do que fechar cartão de ponto e folha de pagamento. Ele deve atuar como parceiro das chefias na gestão de seus subordinados, fornecendo-lhes todo o suporte necessário para isso. Ele deve circular pelas áreas funcionais e conversar com seus colegas, para identificar necessidades e aprender com eles sobre suas operações e demandas.

Um grande abraço e até a semana que vem.

Júlio Clebsch
Editor da revista Liderança
www.lideraonline.com.br

P.S.: este artigo é uma reedição da matéria Capital humano – Na sua empresa, quem é o responsável por ele?, produzida por Joice Lemes e publicada na revista Liderança de agosto de 2011.

Artigo da semana

Os maiores pecados do SAC

Para muitos consumidores, o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) ainda é encarado como um processo desgastante e que, na maioria das vezes, não atende às solicitações do cliente como deveria. Entre os motivos que geram o atendimento insatisfatório estão a falta de capacitação ao funcionário, que acaba não tendo a orientação necessária sobre como lidar com as mais diversas situações durante o atendimento ao cliente.

Para diminuir a incidência das reclamações sobre os SACs e que resultam na imagem negativa do call center, Andres Enrique Rueda Garcia, presidente da Uranet Projetos e Sistemas, especializada em soluções para contact center, aponta os principais pecados cometidos pelos atendentes do SAC e como evitá-los:

Falta de interesse e paciência em solucionar a manifestação do cliente – Qualquer pessoa percebe, do outro lado da linha, quando o atendente está de má vontade para auxiliá-la na resolução dos seus problemas, tentando livrar-se dela o mais breve possível. Por isso, oriente os atendentes a deixarem seus problemas pessoais do lado de fora da empresa e atenderem os clientes da mesma maneira como eles gostariam de ser atendidos.

Deixar o cliente esperando para ser atendido – Ainda que a Lei do SAC exija que o cliente seja atendido em até 60 segundos, muitas empresas não têm cumprido a regra. É essencial que os gestores tenham consciência de que a tolerância em esperar pelo atendimento é cada vez menor e que os atendentes precisam ter na ponta da língua os procedimentos a serem seguidos.
Prestar um atendimento “robotizado” – Por mais que os profissionais do SAC tenham que seguir um padrão de atendimento, não significa que precisam falar como se fossem robôs. Todo consumidor gosta de ser atendido por pessoas e, para isso, é melhor que os atendentes possam agir como tais, afinal, é possível, sim, manter um padrão de atendimento de forma humanizada e personalizada.
Fazer o cliente repetir suas dúvidas/reclamações ao longo do atendimento – Uma das coisas mais desagradáveis durante o atendimento é quando o cliente precisa repetir sua solicitação. Hoje em dia, o que não falta são sistemas que registram as manifestações do cliente para consultas posteriores. Em se tratando de um momento em que o cliente precisa interromper suas atividades para contatar a empresa por algum motivo de dúvida ou insatisfação, quanto menos aborrecimento ele tiver, melhor.
Transferir o cliente para diversas áreas – Quando o cliente telefona para um SAC, ele só tem um propósito: ter sua solicitação atendida. No entanto, diversos call centers insistem em transferir a ligação para o “responsável pela área”, fazendo o cliente passar por diversos atendentes e dando a impressão de que ninguém tem a menor ideia de como solucionar seu problema. Por isso, minimize o máximo possível a necessidade de recorrer a diversos atendentes diferentes, apostando nos profissionais “multi skills”, ou seja, preparados para as mais diversas tarefas. Isso dará uma qualidade significativa ao atendimento, evitando, inclusive, aborrecimentos futuros ou retrabalhos.
Subestimar o cliente – O consumidor de hoje é muito mais informado e consciente dos seus direitos. Portanto, tentar empurrar um serviço ou produto que não atenderá às suas necessidades ou que não lhe trará nenhum benefício, certamente, não irá funcionar. O ideal é usar sempre a transparência e honestidade com o cliente. Mesmo que a estratégia não resulte em uma venda imediata, o cliente será conquistado pela postura ética do atendente que, consequentemente, estará agregando valor à marca que ele representa.

A Uranet Projetos e Sistemas é uma empresa especializada em soluções de relacionamento entre empresas e consumidores.

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