Seu cliente � atendido por profissionais que entendem do assunto, gostam do que fazem e demonstram prazer ao atend�-lo?

publicado em 18/10/2011

Nada mais batido que algumas expressões sobre atendimentos diferenciados: “Aqui o cliente é rei!”, “Prazer em bem atender”, “Em nossa loja você não é apenas um número...”. No entanto, são muitas as histórias sobre clientes mal atendidos. Visite o site Reclame Aqui – www.reclameaqui.com.br – e verifique um ranking que eles disponibilizam com as empresas que deixam – e muito – a desejar quando o assunto é atender bem.

Quem não se lembra do Comandante Rolim e seu famoso tapete vermelho? Por muito tempo esse gesto representou a quintessência do bem servir, do prazer em atender o consumidor. Não era raro encontrar o presidente da TAM recepcionando os passageiros à porta de algum avião da companhia. Ações como essa fazem falta em tempos de massificação e crescimento a qualquer preço.

O consultor e palestrante Sergio Almeida, autor de diversos livros, faz duas observações intrigantes sobre a importância – ou não – que uma empresa realmente dá para a qualidade do atendimento a clientes:

No estacionamento de sua empresa, quem dispõe de vagas protegidas contra a chuva, próximas da recepção e com identificação: a diretoria, o CEO ou o cliente?
Faça um teste: peça para o dono e um cliente realizarem, ao mesmo tempo, uma ligação telefônica para a empresa. Ambos devem se identificar ao serem atendidos. Para quem a telefonista dará prioridade?

Preocupação com a qualidade do atendimento, o grau de prioridade destinado ao consumidor e o prazer em bem servir o cliente são características de empresas Small Giants ou candidatas a tal. Atendimento foi justamente o mandamento do Decálogo do Cliente (www.vendamais.com.br/decalogo) escolhido para análise no último encontro realizado pela comunidade Small Giants do Brasil.

A metodologia utilizada para análise do mandamento foi a de sempre: perguntas-chave sobre a importância do atendimento, sintomas da falta dele e o que é preciso fazer para a empresa ser percebida pelo bom atendimento. Tudo sempre debatido entre os participantes, que buscavam possíveis respostas e soluções para suas realidades.

O que acontece quando as empresas não são reconhecidas por terem o atendimento alinhado à sua missão, visão e valores? Aparecem estes sintomas:

Falta de credibilidade.
Perda de clientes.
Redução de market share.
Imagem negativa (redes sociais, YouTube).
Redução de rentabilidade.
Perda de respeito.
Alto turnover.
Queda do índice de recompra.
Baixa aderência a processos.
Desencantamento.

Por outro lado, quais seriam as vantagens de uma empresa ser percebida como excelente em atendimento ao cliente?

Aumento no número de indicações.
Maior visibilidade.
Aumento no índice de fidelidade.
Percepção positiva.
Retenção de colaboradores.
Maior faturamento.
Aumento do share of mind.
Maior participação de mercado.
Melhores taxas de conversão.

Por fim, o que é preciso fazer para uma empresa ser reconhecida como uma organização que sempre oferece um excelente atendimento?

Alinhar a história da empresa, seu propósito e sua estratégia com as técnicas de atendimento.
Ter processos bem definidos.
Integrar.
Endomarketing.
Supervisionar com feedback.
Desenvolver planilhas com índices de desempenho.
Desenvolver multiplicadores.

Como você pôde conferir, diferenciar-se por bem atender significa muito mais do que belas palavras/slogans citados no primeiro parágrafo desta matéria.

Para encerrar, proponho uma última reflexão: o que aconteceria se cada atual cliente de sua empresa passasse a indicá-la para ao menos uma pessoa e esta se tornasse um cliente fiel? Em quanto seu faturamento aumentaria? Qual o potencial de crescimento resultante para sua empresa? Mais importante ainda, qual seria o grau de satisfação de clientes, colaboradores, proprietários?

Empresas Small Giants sabem muito bem o resultado dessa pergunta. Afinal, cliente satisfeito indica, recomenda e volta sempre.

Um grande abraço e até a semana que vem.

Júlio Clebsch
Editor da revista Liderança
www.lideraonline.com.br

Artigo da semana

Sustentabilidade: o fim do planeta econômico!

Dias atrás uma pessoa indagou-me: há desenvolvimento social sem crescimento econômico? Acredito sinceramente que sim. Inclusive, creio que essa seja a única maneira para se chegar ao desenvolvimento social e ambiental. Sustentabilidade só será possível se a questão econômica não se sobrepuser às questões sociais e ambientais. Será preciso implodir o planeta econômico.
As empresas deverão promover um equilíbrio em relação ao tripé da sustentabilidade. Qual é a porcentagem de empresas que estão investindo nas questões sociais e ambientais, além das econômicas? Há equilíbrio do Triple Bottom Line? Existe um objetivo maior que o de obter lucro para seus acionistas? Perguntas difíceis! Não podemos chamar uma empresa de sustentável ou socialmente responsável, se ela não tem equilibrado o seu tripé econômico, social e ambiental.

Sabemos que equilibrar balanças não é uma expertise brasileira. Basta ver a distribuição de renda neste país. Sustentabilidade é qualidade de vida. É condição mínima para que as pessoas vivam dignamente. É preservar os bens naturais em benefício da humanidade. Portanto, e definitivamente, desenvolvimento social não é crescimento econômico. Para provar isso, basta olhar para os dois principais índices, o PIB – Produto Interno Bruto, que mede a riqueza de um país – e o IDH – Índice de Desenvolvimento Humano, que mede o quanto um país é, de fato, desenvolvido.

Somos o sétimo país mais rico do mundo! Nosso PIB cresceu 7,5% em 2010, a maior taxa desde 1985, e alcançou aproximadamente R$3,5 trilhões. Estamos ricos! Não é bem verdade. Se dividíssemos esses "trilhões" de reais por 190 milhões de brasileiros, daria o equivalente a 18.500 reais/ano, por brasileiro. Mas para onde vai todo esse dinheiro?

Sabe-se que 16 milhões de pessoas, 8,5% da população brasileira, vivem abaixo da linha da pobreza, com rendimento menor ou igual a R$70 por mês. Mal conseguem atender suas necessidades básicas, como comprar comida, por exemplo. Entretanto, desde 2000, o Brasil vem crescendo economicamente, saltando da 9ª para a 7ª colocação entre os países mais ricos.

Apesar dessa riqueza toda, o IDH em 2010 colocou o Brasil na posição 73ª entre 169 países. Longe dos 10 países mais desenvolvidos do mundo, como: Noruega, Austrália, Irlanda, Canadá e Suécia. O IDH combina três dimensões: expectativa de vida; acesso à escola e número de anos que irão estudar; e renda anual que permita a cada cidadão viver dignamente. É um índice claro e que nos ajuda a desviar o foco do crescimento da economia para políticas centradas em pessoas. Uma pena, mas desde 2001, quando o Brasil ficou na 69ª posição, não se viu nenhuma melhoria no índice de desenvolvimento brasileiro.

O pensamento econômico não pode continuar norteando a vida no planeta – muito menos no Brasil. O que é economicamente viável não pode ser fator determinante para as empresas continuarem a produzir seus bens e serviços para o conforto da vida moderna e a gerar lucro para seus acionistas. Como alertou Leonardo Boff em relação à crise terminal do capitalismo: “As pessoas no mundo não aceitam mais a lógica perversa da economia, encostamos nos limites da Terra, ocupamos, depredamos e exaurimos todo o planeta a ponto de ele não conseguir, sozinho, repor o que lhes foi sequestrado”.

Portanto, sustentabilidade ou desenvolvimento sustentável é muito mais que investir em práticas de gestão que não agridam o meio ambiente. Não basta apenas plantar árvores e separar o lixo. É um novo modelo de desenvolvimento. As empresas precisarão promover uma quebra de paradigma em relação ao modelo de desenvolvimento econômico de hoje. Como fazer? Esse é o desafio!

Backer Ribeiro é formado em relações públicas e doutorando em ciências da comunicação pela ECA/USP. Professor da Faculdade de Comunicação e Marketing da FAAP/SP e professor conferencista da ECA/USP. É diretor da Communità, consultoria especializada em comunicação para a sustentabilidade. Visite o site: www.communita.com.br E-mail: backer@communita.com.br

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