Você nos recomendaria a um amigo?

publicado em 16/11/2011

Egresso da Universidade de Harvard, Fred Reichheld é considerado um dos melhores consultores do mundo quando o assunto é a busca de resultados superiores através de melhorias na lealdade de clientes, funcionários e sócios. Reichheld é autor de diversos livros, entre eles A pergunta definitiva – Você nos recomendaria a um amigo (Ed. Campus Elsevier), de onde empresto o título para desenvolver este artigo.

No último encontro da Comunidade Small Giants Brasil, foi abordado o mandamento Atendimento. E não é possível falarmos sobre atendimento sem mencionarmos esse livro e autor.

Reichheld vê na satisfação do cliente a chave para o crescimento com rentabilidade. Baseado nesse princípio, o autor criou o Net Promoter Score (NPS), ou Índice Net Promoter, que mede o grau de satisfação do cliente através de apenas uma pergunta: “Qual é a probabilidade de você recomendar esta empresa a um amigo ou colega?”. O autor explica que as respostas – notas que vão de 0 a 10 – dividem os clientes em três grupos:

• Os detratores, que atribuem à empresa notas iguais ou inferiores a 6.
• Os neutros, que avaliam a organização como 7 ou 8.
• Os promotores, que visualizam a empresa como 9 ou 10.

Para extrair o NPS da empresa, basta diminuir o número de Promotores (P) dos detratores (D).

NPS = P - D

Caso a empresa esteja interessada em levantar não só números, mas também pontos fortes e fracos, ele sugere acrescentar mais uma pergunta à principal: “Em segundo lugar, qual é o motivo mais importante para a nota que você atribuiu?”. Com isso, mensure o resultado de cada experiência, visando detectar o que falta para o cliente identificar-se com a marca.

Agrupar os clientes nesses três grupos faz do NPS um esquema simples e intuitivo, capaz de ser entendido por gerentes comerciais e vendedores de qualquer empresa. “O mais importante é que esse esquema pode ser seguido. Os gerentes da linha de frente compreendem a ideia de aumentar o número de promotores e reduzir o de detratores mais rapidamente que entender que precisam ‘aumentar o índice de satisfação do cliente em um desvio padrão”, explica o autor. A partir daí, os esforços da empresa devem ser canalizados para transformar os clientes em promotores, enquanto diminuem os detratores. “Os detratores não aparecem no balanço de uma empresa, mas custam muito mais do que a maioria dos passivos que os métodos tradicionais de contabilidade auferem cuidadosamente. Os clientes que se sentem ignorados ou maltratados encontram maneiras de se 'vingar', pois aumentam os custos com atendimento ao reportarem inúmeros problemas, desmotivam o pessoal da linha de frente com suas queixas e exigências, queixam-se a amigos, parentes, colegas, conhecidos – qualquer um que os ouça, o que muitas vezes inclui jornalistas, autoridades regulatórias e legisladores. Os detratores mancham a imagem da empresa e reduzem sua habilidade de atrair os melhores empregados e clientes”, garante Reichheld.

Faça seu NPS

Passo 1 – Caso você possua uma pesquisa de satisfação em sua empresa, inclua a pergunta “Em uma escala de 0 a 10, que nota você daria para nosso produto/serviço?”.

• Se a nota for de 0 a 6, questione: “Qual é o motivo dessa nota?”.
• Caso seja 7 ou 8, peça a seguinte sugestão: “Que dicas você daria para que pudéssemos atingir a nota 10?”.
• Se for 9 ou 10, pergunte: “Que abordagem você utilizaria para indicar nosso produto/serviço para seu amigo?”.

Passo 2 – Para descobrir o índice de satisfação dos seus clientes, pegue a porcentagem de clientes promotores da pesquisa que você realizou e diminua pela de detratores. O resultado é o índice NPS da sua companhia.

Passo 3 – Como interpretar o índice? O Índice Net Promoter ideal para qualquer companhia, seja ela pequena, média ou grande, é o mais próximo de cem. Mas, se o NPS da sua organização não passou de 50, não se desespere. O importante é melhorar esse índice gradativamente. Como? Escutando as sugestões e dicas dos seus clientes.

Passo 4 – Agora que você tem o índice NPS em mãos, promova ações para corrigir as deficiências ou melhorar as qualidades da empresa.

• Escolha uma ou duas ideias sugeridas pelos clientes.
• Envolva sua equipe no desenvolvimento da ideia.
• Desenvolva métodos para medir o sucesso da iniciativa – o que é muito importante.
• Coloque-a em ação. Caso o NPS aumente no mês seguinte, isso quer dizer que você vem tomando as medidas necessárias junto ao seu cliente, mas não significa que você pode se acomodar na zona de conforto. Lembre-se de que a análise deve ser constante.

Um grande abraço e até a semana que vem.

Júlio Clebsch
Editor da revista Liderança
www.lideraonline.com.br

P.S.: este texto é uma edição da matéria Você nos recomendaria a um amigo?, publicado na revista Liderança deste mês.